関税クレームへの対応について

本日のお勉強です。

今回は

「関税についてイチャモンを付けられた場合の対応」

です。

欧州amazonと違い、USアマゾンの規約では
輸入関税は原則お客様負担、ということは

皆さんご存知だと思います。

しかし、規約なんぞお構いなしに
文句を言ってくるお客さんも多いです。

そりゃそうですよね。
amazonの規約なんて知らない人のほうが多いんだから。

欧州amazonの場合、関税、VATは規約でセラー負担となっており
その分が含まれるから価格差が大きいように見えます。

・・・が、「お客さんが規約を熟知していないこと」を前提に
関税、VATを押し付けて大きな利益を得る、という稼ぎ方が一般的です。

もちろん、文句を言われた場合は勝ち目がないので
関税、VATはこちらが負担せにゃならないですが

意外と文句を言われないようですね。

他にも知的財産権で簡単にアカウントが停止されたりと
USに比べるとかなりリスクが高いですが、

USでの作業に慣れたらチャレンジしてみても良いと思いますよ。

話がそれましたが、USに戻します。

さて、関税について文句を言われたら

「規約で定められているから」

という返しで全然構わないのですが、

確たる証拠を見せずにそのまま突っぱねると
理不尽にもAtoZクレームに発展することがあります。

もちろん、ちゃんと対応すれば
運営側で取り下げてもらえますが、

無駄な時間が取られる上、
クレームが反映されてしまっている間は

どうしてもパフォーマンスが落ちます。

なので、なるべくクレームにならないような
対応をすることをオススメします。

こういう場合には言い方と見せ方があります。
僕の対応の例をお見せするとこんな感じです。

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まずは申し訳無さそうに応じられないことを伝える

↓

下記リンクを貼る（関税に付いて書かれています）

http://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html?nodeId=201119100

↓

あなたの残念な気持ちはよくわかる。
自分も突然税金を支払うように要求されたら驚きます。

しかし、自分はamazonの規約に則ってビジネスをしているため、
あなたの希望に応えられない。
本当に申し訳ない。

敬具

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・・・と、こんな感じでメッセージを伝えると
よほどのことがない限り、おとなしく引き下がってくれます。

この場合、金銭的な部分の不満を解決するよりも
お客さんの気持ちを沈める方に重きを置く必要があります。

あくまでもお客さん目線に立って、
お客さんの気持ちを理解しているというアピールをするのがコツです。

ちなみに宛先が欧州の場合、関税以外に先述のVATが乗っかるので
お客さんはかなりの額を支払うことになります。

だいたい、売り上げ額の３０％前後になるかな？

そのため規約云々関係なしに返品になってしまうこともあります。

そちらの対応については、またどこかの機会にお話しします。